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江苏农信社(96008江苏农商银行打不通)

日前,江苏省联社客服中心荣获“全国巾帼文明岗”荣誉称号。据悉,这是该中心继2015年获得国家级“青年文明号”之后,又一次获得国家级的殊荣。据了解,“全国巾帼文明岗”是全国妇联所授予优秀妇女团体的最高荣誉称号。省联社客服中心在创建“全国巾帼文明岗”过程中,突出党建引领,狠抓业务技能,不断提高服务水平,既提升了工作效率,更在工作中展现了巾帼特色和靓丽风采。

小团队服务大群体

省联社客服中心成立于2009年2月,现有工作人员162人,其中女性134人,占比83%,平均年龄仅26岁。就是这样一支年轻的团队,承担着为全省62家农村商业银行、3000多个营业网点、7000多万公众客户提供7×24小时便捷、贴心的金融服务的重任。高峰期日均服务量达8万人次,客户满意度常年保持在97%以上,2016年更是高达97.78%。

面对地域跨度广、服务群体多、电话负荷量高的客观情况,如何做好客服工作?省联社客服中心的秘诀就是注重发挥党员先锋模范作用,注重党的建设与业务深度结合。省联社客服中心以“蒲公英圆梦行动”为主题,明确全体党员责任、细分岗位分工,建立常态化的优秀党员、党小组评比竞赛机制,先后组织开展了爱岗敬业知识大赛、优秀客服明星评比等活动,营造比技术、比服务、争先进的良好氛围,将服务中心党建工作与服务平台建设工作有机结合起来。经过探索,省联社客服中心总结实践了“真心服务、细心倾听、耐心解答、诚心帮助、虚心学习”的“五心”服务法,以女性特有的细腻与温情,热情与周到,真心实意地倾听客户的每一次询问,耐心细致地落实客户的每一项要求,形成了独具特色的“温馨”服务品牌。近年来,省联社客服中心先后荣获2015年度国家级“青年文明号”、2016年度省级“三八红旗集体”等荣誉称号。

党员的模范带动,营造了客服中心勤学苦练、爱岗敬业、忠于职守的积极氛围,有效提升了团队的业务水平和职业技能。在最近的内部技能比赛中,96008呼入组平均接听速度从4秒降至2秒,最快达到1.1秒,已经接近人工话务接听极限。

小岗位发挥大作用

在省联社客服中心,“96008竭诚为您服务”不仅仅是一句口号,更是对江苏农信对客户的承诺,深深融入每一位客服人员的心中。年轻的客服人员用一件件具体行动为“竭诚服务”做出了最好的注解,在看似微小的岗位上,发挥了大的作用。

2014年3月的一天,一个看似普通的下午,因谣言所致,短短不到十分钟的时间里,客服中心就频频接到不同客户咨询某农商行经营状况的电话,面对着此起彼伏的热线铃声、略带乡音的焦急询问、电话背后的嘈杂环境,姑娘们临危不乱、凭借自身过硬的敏感性,明白了这是一场危急农商行生命线的挤兑风波。在那一非常时刻,整个客服中心忙碌而有序、紧张但专注,姑娘们果断启动应急预案,并第一时间上报省联社,与此同时,加派人手,进行统一培训,安抚客户情绪,解答客户疑问,稳定社会公众情绪、对本次挤兑事件在48小时内化解发挥了至关重要的作用,得到了省银监局、人民银行等监管部门的高度肯定。

小身板洋溢大能量

省联社客服中心现有女性134人,日均服务2.1万人次,高强度的工作压力背后,是姑娘们敬业奉献、迎难而上、尽职尽责的身影。她们小小的身躯蕴藏着巨大的能量,身体力行地践行着爱岗敬业、忠于职守的承诺。

年终决算是银行业一年一次的大考。2016年度年终决算期间,多日的高强度工作,让省联社客服中心业务骨干李雪在结算前一夜病倒了,高烧39度!家属在外地出差,孩子也没人照顾,带着伤病,抱着孩子,她在冰冷的医院通宵未眠。领导同事们都劝她第二天请假休息,可次日凌晨,她还是战斗到最后一班岗,拖着疲倦的身体回去了,背后同事们都默默给她竖起了大拇指。

十月怀胎是女人一生中最特殊的时期,也是每一位妈妈必经的生命旅程。新客服系统上线时,业务骨干薛冰怀孕了,孕期的女性是幸福的也是辛苦的,莫名的恶心感总是会随着一阵阵胎动袭来,办公室长时间的久坐也会腰酸背痛。可是新客服系统上线时间紧、任务重,面对人手短缺的特殊时刻,她坚持工作在系统建设的第一线,业务测试、需求讨论、业务变更她是样样精通,协调行社、联系技术、申请经费更是手到擒来。经常在洗手间刚吐完,抚抚胸口就接着投入到下一份工作当中,大伙瞧在眼里,疼在心里,可她总是微笑着摸着肚子“客服新系统也是我的孩子,我可不能太偏心呀”。

工作之余,她们还经常参加各类公益活动,和高淳特殊学校的孩子们一起唱歌、一起讲故事、一起做游戏;到敬老院看望孤寡老人,陪老人们聊天、为老人们表演节目、给他们带去温暖。

多年来,客服中心的姑娘们用真诚的微笑、悦耳的声音、贴心的服务,赢得了广大客户的理解、支持和赞誉,也实现着自身的人生价值,奏响了铿锵玫瑰的精彩乐章。(刘国超)

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